Il CRM è uno strumento strategico che permette alle aziende di identificare, organizzare e gestire i profili dei clienti acquisiti e potenziali, così da sviluppare attività e strategie mirate: da un lato favorisce l’acquisizione di nuovi contatti, dall’altro consente di aumentare la redditività sui clienti già fidelizzati, comprendendone esigenze e aspettative.

Adottare un CRM significa introdurre un nuovo metodo di lavoro, capace di incrementare il fatturato aziendale e garantire al tempo stesso un elevato livello di soddisfazione del cliente. Il CRM pone infatti la persona, e non il prodotto, al centro del business.

Uno degli errori più comuni è considerare il Customer Relationship Management come un semplice software. In realtà, il CRM è un approccio integrato, che coinvolge strategia, comunicazione, processi aziendali, persone e cultura organizzativa. È un modello che valorizza il cliente in ogni contesto: business-to-business e business-to-consumer.